مدیریت درخواستهای ضمانت
درخواستهای ضمانت و وضعیت رسیدگی را در پنل پیگیری کنید.
زبانهٔ گارانتی را از کجا باز کنید؟
در پنل فروشگاه وارد «گارانتی و خدمات» شوید. این صفحه بخشی از میزکار سفارشهاست و زبانهٔ گارانتی را از ابتدا باز میکند. اطلاعات بر پایهٔ کارتابل سفارش و پروندههای RMA نمایش داده میشوند. دسترسی به صفها بر اساس نقش حساب تعیین میشود؛ اگر صفحه خالی به نظر میرسد، ابتدا مطمئن شوید کاربر مجوز مشاهدهٔ ضمانت و خدمات را دارد.
در بالای میزکار، شمار پروندههای باز و شاخصهای عملیاتی را ببینید. در زبانهٔ گارانتی، صف پروندههای ضمانت، اقلامی که برای تعمیر در گردشاند و جایگزینیهایی که باید پیگیری شوند از هم جدا هستند. هر ردیف شمارهٔ سفارش یا کالا و وضعیت فعلی را نشان میدهد. ردیف را باز کنید تا اطلاعات کامل پرونده را با سفارش اصلی تطبیق دهید.
بررسی پروندهٔ ضمانت
پیش از هر اقدام، شمارهٔ سفارش، نام و کد کالا، تعداد درخواستی، شمارهٔ سریال و متن ضمانت ثبتشده را بخوانید. شرایط به همان قراردادی وابسته است که هنگام خرید ثبت شده؛ توضیح فعلی کاتالوگ ممکن است با خرید قدیمی فرق کرده باشد. شرح مشتری را با وضعیت سفارش، بازهٔ پوشش و پروندههای باز دیگر همان کالا تطبیق دهید.
وضعیتهای رایج از «ثبتشده» و «در حال بررسی» شروع میشوند و میتوانند به «تأیید اولیه»، «در مسیر مرکز خدمات»، «دریافتشده»، «در حال تعمیر/بررسی» و در پایان «مختومه» برسند. «تأیید اولیه» را با تکمیل تعمیر یکی نگیرید. اگر پرونده رد یا لغو شده، علت یا توضیح ثبتشده را بخوانید و سابقهٔ آن را در پرونده حفظ کنید.
دریافت و بازرسی کالا
اگر مشتری کالا را به مرکز خدمات فرستاده است، ثبت دریافت فیزیکی را با شمارهٔ رهگیری و تعداد تطبیق دهید. پرونده ممکن است اطلاعات مرکز دریافت، شمارهٔ سریال، وضعیت بسته و وضعیت کالا هنگام بازرسی را نگه دارد. این اطلاعات را از روی خود کالا یا رسید حمل ثبت کنید؛ از روی شرح مشتری وضعیت فیزیکی را حدس نزنید.
شروع تعمیر فقط پس از ثبت دریافت فیزیکی امکانپذیر است. نتیجهٔ بازرسی و یادداشت فنی را در پرونده وارد کنید تا تصمیم بعدی روشن باشد. اگر کالا هنوز در مسیر مرکز خدمات است، پرونده را به «در حال تعمیر» نبرید و ابتدا حمل را پیگیری کنید.
تعمیر و جایگزینی
برای تعمیر، پس از دریافت و بررسی، یادداشت تعمیر را ثبت کنید و وضعیت انجام کار را از کنترلهای مجاز همان پرونده دنبال کنید. اگر کالا آمادهٔ بازگشت شد، اطلاعات تحویل به حامل و کد رهگیری را ثبت کنید تا بازگشت کالا قابل پیگیری باشد. پس از تحویل به مشتری، وضعیت پرونده و ارسال را دوباره بررسی کنید.
اگر نتیجه جایگزینی است، نوع واریانت جایگزین، SKU، تعداد و موجودی را با درخواست و کالا تطبیق دهید. جایگزین باید پیش از ارسال رزرو و سپس در گردش ارسال ثبت شود. اگر حامل یا شمارهٔ رهگیری ثبت شده، آن را با مرسوله مقایسه کنید. لغو یا توقف ارسال جایگزین را فقط با هماهنگی عملیاتی انجام دهید؛ پروندهٔ ضمانت و موجودی فیزیکی هر دو باید سازگار باشند.
صفها را برای اقدام اولویتبندی کنید
- پروندههای ثبتشده یا در بررسی: شرایط ضمانت و اطلاعات مشتری را کامل کنید و پرونده را در گردش مجاز پیش ببرید.
- در مسیر مرکز خدمات: کد رهگیری و تحویل فیزیکی را دنبال کنید؛ دریافت کالا را تا رسیدن واقعی ثبت نکنید.
- دریافتشده: گزارش وضعیت بسته و کالا را بخوانید و نتیجهٔ بازرسی را ثبت کنید.
- در حال تعمیر/بررسی: یادداشت فنی و اقدام بعدی را روشن نگه دارید تا پرونده بدون بهروزرسانی نماند.
- جایگزینی در جریان: رزرو موجودی، وضعیت ارسال و تحویل را با پروندهٔ اصلی تطبیق دهید.
اگر زبانه خالی است، ممکن است واقعاً پروندهٔ باز وجود نداشته باشد. صفحهٔ جزئیات میزکار را تازه کنید و مجوز نقش را بررسی کنید. اگر یک پرونده در شمارنده دیده میشود اما در صف پیدا نیست، نقش یا فیلتر دسترسی میتواند آن را پنهان کند؛ شمارهٔ پرونده را به مدیر دسترسی یا مسئول خدمات بدهید.
برای پروندهٔ مشتری، تغییر وضعیت را در بخش مربوط به ضمانت و گردش کالا انجام دهید و وضعیت مالی یا مرجوعی را با ضمانت یکی نگیرید. درخواست مرجوعی و بازپرداخت از میزکار مرجوعی فروشگاه پیگیری میشود. مشتری برای مشاهدهٔ پوشش و ثبت درخواست از صفحهٔ گارانتی حساب خود استفاده میکند.