مشاهده و مدیریت مشتریان
سابقه سفارش و اطلاعات مرتبط مشتری را در پنل پیگیری کنید.
مشتریان را از کجا پیگیری کنید؟
صفحه «مشتریان» در پنل (/panel/customers) یک نقطه شروع برای شناخت و پیگیری مشتری است. این صفحه پرونده تحلیلی مشتریان را در کنار مسیرهای پروفایل، پشتیبانی، اشتراک، مرجوعی و اعتبار قرار میدهد. این مسیرها ابزارهای جداگانهاند: برای تغییر پروفایل یا رسیدگی به درخواست باید از مرحله مربوط وارد شوید؛ جدول تحلیل مشتری بهتنهایی ابزار ویرایش همه اطلاعات نیست.
در بالای صفحه، اگر مجوز customer-intelligence را داشته باشید، «شناخت مشتری» خلاصه تعداد مشتریان، ارزش کل خرید، تعداد مشتریان در معرض ریزش و موارد نیازمند پیگیری خدماتی را نشان میدهد. دادههای این بخش از projection تحلیلی مشتری خوانده میشوند و زمان آخرین projection در پنل نمایش داده میشود. بنابراین شاخصها را همراه تاریخ بهروزرسانی بخوانید؛ این نمای لحظهای از هر رخداد تازه نیست.
پیدا کردن مشتری
- از صفحه مشتریان، در جستجو نام، شماره موبایل یا ایمیل را وارد کنید.
- در صورت نیاز از «همه سگمنتها» یک سگمنت را انتخاب کنید: قهرمانان، وفادار، جدید/امیدوارکننده، در معرض ریزش، خوابیده، ارزشمند نیازمند توجه، عادی یا بدون خرید.
- «اعمال فیلتر» را بزنید. برای عوضکردن سگمنت، فیلتر دوباره اعمال میشود و فهرست از صفحه اول شروع میشود.
- اگر نتیجه زیاد است، از دکمههای قبلی و بعدی استفاده کنید. هر صفحه حداکثر ۳۰ نتیجه دارد و شمار نتایج کل زیر جدول میآید.
- روی ردیف مشتری (یا کارت مشتری در موبایل) بزنید تا پرونده او باز شود.
فهرست، سگمنت، ارزش خرید مادامالعمر، تعداد سفارش، زمان آخرین خرید، درخواست پشتیبانی باز، امتیاز وفاداری و وضعیت رضایت بازاریابی را خلاصه میکند. اگر «آخرین خرید» بهصورت «بدون خرید» نمایش داده میشود، مشتری ممکن است حساب ساخته باشد اما سفارش خریدی در projection ثبت نشده باشد. این برچسب به معنی غیرفعال بودن حساب نیست.
خواندن پرونده مشتری
پرونده کناری چند نوع سابقه را کنار هم میگذارد. اطلاعات هویتی و تماس، فعال بودن حساب و رضایت بازاریابی در بخش مشتری دیده میشود. کارتهای ارزش مشتری، موجودی کیف پول و امتیاز وفاداری خلاصه مالی و وفاداریاند؛ برای بررسی گردش کیف پول و امتیاز، ردیفهای اخیر هرکدام را بخوانید و شرح، نوع عملیات و مانده بعد از عملیات را کنار هم ببینید.
سگمنتها نشان میدهند مشتری در کدام گروههای تعریفشده قرار گرفته و هر تطبیق چه زمانی ثبت شده است. بخش سفارشهای اخیر به صفحه سفارش مربوط میرود و شماره، وضعیت، مبلغ و زمان سفارش را نشان میدهد. از همانجا میتوانید وضعیت عملیاتی سفارش را بررسی کنید. مرجوعیها نیز به پرونده مرجوعی مربوط لینک میشوند و دلیل، وضعیت و مبلغ بازپرداخت را دارند. بخش پشتیبانی به تیکت مربوط پیوند میدهد؛ اگر موردی باز است، ابتدا تاریخچه مکالمه و وضعیت آن را بخوانید تا پیگیری تکراری نفرستید.
مقادیر مالی در ویترین تحلیلی برای شناخت و اولویتبندیاند. هنگام تطبیق مالی واقعی، سفارش و گردش کیف پول منبع جزئیات عملیات باقی میمانند. اگر زمان projection قدیمی است، فهرست را تازه کنید (در صورت دسترسی) و بعد جزئیات منبع را باز کنید.
رضایت بازاریابی را با سابقهاش مدیریت کنید
پرونده، وضعیت رضایت بازاریابی و چند رخداد اخیر آن را نشان میدهد. کاربر دارای مجوز مدیریت این قابلیت میتواند رضایت را ثبت یا لغو کند. اقدام از همین پرونده انجام میشود و با ثبت رخداد جدید، تاریخچه بهروزرسانی میشود. پیش از اعطای رضایت، منبع موافقت معتبر را بررسی کنید؛ این کنترل جایگزین ثبت و نگهداری مدرک رضایت در فرایندهای کسبوکار شما نیست. لغو رضایت، وضعیت را غیرفعال میکند و رخداد را در تاریخچه نگه میدارد.
فقط به نشان «فعال/غیرفعال» اکتفا نکنید. اقدامهای آخر، منبع ثبت و زمان رخداد را بخوانید. اگر وضعیت از کانال دیگری تغییر کرده یا زمان projection با رخداد منبع تفاوت دارد، دوباره تازهسازی کنید و مورد را از مسیر مربوط بررسی کنید. کنترل رضایت تنها برای عضو دارای مجوز نمایش داده میشود.
چه زمانی از مسیر دیگری استفاده کنید؟
| نیاز | مسیر پیشنهادی در پنل |
|---|---|
| مرور پرونده، ارزش مشتری و سابقه ارتباط | صفحه مشتریان و پرونده تحلیلی |
| دیدن یا ویرایش مشخصات حساب | فهرست کاربران/مشتریان از مسیر پروفایل |
| پاسخ به پیام یا پیگیری درخواست | صندوق ورودی (/panel/inbox) |
| تمدید یا بررسی اشتراک | مدیریت اشتراک مشتریان |
| رسیدگی به مرجوعی و بازپرداخت | مدیریت مرجوعیها |
| دیدن یا اصلاح آدرس تحویل | مدیریت آدرسها |
| بررسی سطح CRM و گروهبندیهای مشتری | فضای CRM (/panel/erp/crm) |
| موجودی اعتبار و تراکنش | مدیریت کیف پول مشتریان |
مسیری که میبینید به مجوز نقش شما وابسته است. اگر یک کنترل در صفحه ظاهر نمیشود، ابتدا نقش و دسترسی همان منبع را از مدیر فروشگاه بررسی کنید؛ از ورود با حساب دیگری یا ثبت تغییر از نشانی API استفاده نکنید.
روند پیگیری روزانه
برای مرور روزانه، فهرست را با «نیازمند پیگیری» یا «در معرض ریزش» آغاز کنید. برای هر مشتری، ابتدا آخرین خرید، تعداد سفارش و مقدار پشتیبانی باز را ببینید. سپس پرونده را باز کنید؛ اگر تیکت باز وجود دارد، بهجای پیام بازاریابی، درخواست جاری را در صندوق ورودی پیگیری کنید. اگر مسئلهای به سفارش یا مرجوعی وابسته است، همان پرونده مرجع را باز کنید. اگر هیچ خریدی وجود ندارد، از دادههای حساب و رضایت برای تصمیم تماس استفاده کنید، نه از برچسب سگمنت بهتنهایی.
برای رسیدگی به مشتریان وفادار، امتیاز و سطح وفاداری را با گردش امتیاز و سفارشهای واقعی تطبیق دهید. برای مشتریان ارزشمندِ نیازمند توجه، ابتدا علت را از وضعیت سفارش یا درخواست باز پیدا کنید. سگمنتها به اولویتبندی کمک میکنند؛ آنها علت قطعی رفتار مشتری یا اجازه ارسال پیام بازاریابی نیستند.
عیبیابی
مشتری در نتایج پیدا نمیشود
نام، شماره موبایل یا ایمیل را کوتاهتر و بدون فاصله اضافه جستجو کنید؛ سگمنت را روی «همه سگمنتها» بگذارید و صفحه نخست را بررسی کنید. مطمئن شوید عبارت را در فیلد جستجوی همین صفحه وارد کردهاید. اگر کاربر از مسیر پروفایل وجود دارد اما در این نما نیست، ممکن است به دلیل نقش کاربر، projection یا محدوده این گزارش باشد؛ مسیر فهرست کاربران را جداگانه بررسی کنید.
اطلاعات خرید یا پشتیبانی تازه نیست
زمان «آخرین بهروزرسانی» را ببینید و در صورت مجوز، دادهها را تازه کنید. بعد سفارش یا تیکت مشخص را از لینک پرونده باز کنید. نمای تحلیلی خلاصهشده است و جایگزین سوابق عملیاتی نیست.
دکمه ثبت یا لغو رضایت را نمیبینم
این کنترل فقط برای مجوز مدیریت customer-intelligence نمایش داده میشود. از مدیر فروشگاه بخواهید دسترسی درست را بررسی کند. از فهرست نمایشی نتیجه نگیرید که رضایت را تغییر دادهاید؛ فقط تاریخچه رخداد جدید میتواند انجام اقدام را تأیید کند.
پرونده باز نمیشود یا داده دریافت نمیشود
پیام خطا را نگه دارید، صفحه را تازه کنید و دوباره همان مشتری را باز کنید. اگر فهرست باز است اما پرونده جزئیات ندارد، شناسه یا نام مشتری و زمان رخداد را برای پشتیبانی ثبت کنید. برای جلوگیری از ثبت تکراری، دکمه اقدام رضایت را در حالت بارگذاری چندبار نزنید.
محدودیت این راهنما
این نما بر اساس بخش تحلیلی مشتری پنل /panel/customers نوشته شده است. عملیات جزئی روی سفارش، تیکت، مرجوعی، آدرس، اشتراک و کیف پول در صفحات تخصصی خودشان انجام میشوند. دسترسی هر کنترل و تازهبودن شاخصها به نقش و زمان ساخت projection وابسته است. تصویری از داده واقعی مشتری درج نشده تا اطلاعات شخصی کاربران در مستندات عمومی قرار نگیرد.