رسیدگی فروشنده به صف مرجوعی و بازپرداخت
درخواستهای مشتری، تعویض و برنامههای مالی را در میزکار سفارشها تفکیک و پیگیری کنید.
میزکار مرجوعی فروشنده کجاست؟
از پنل فروشگاه وارد «مرجوعیها» شوید. این صفحه نمایی از کارتابل سفارشهاست و بهطور پیشفرض زبانهٔ مرجوعی را باز میکند. دادهها از میزکار سفارشها میآیند؛ صفحه، درخواستهای قابلپیگیری را به صفهایی مثل مرجوعی، تعویض کالا و بازپرداخت نیازمند اقدام مالی جدا میکند. دسترسی به بعضی صفها بر اساس نقش و مجوز حساب فیلتر میشود؛ بنابراین ندیدن یک صف همیشه به معنی خالیبودن آن نیست.
کارت بالای صفحه و شمارندههای خدمات پس از فروش برای درک حجم کارند. اگر موردی در صف هست، ردیفش را باز کنید تا جزئیات همان سفارش و درخواست را ببینید. از روی خلاصهٔ فهرست دربارهٔ پذیرش نهایی درخواست تصمیم نگیرید؛ علت، مقدار، شرح مشتری، وضعیت دریافت کالا و رکورد مالی را در پروندهٔ سفارش با هم بررسی کنید.
صفهای مرجوعی و تعویض
در صف «مرجوعیها» معمولاً شمارهٔ سفارش، نام مشتری، دلیل ثبتشده، ترجیح مشتری و مبلغ پیشبینیشده را میبینید. ترجیح مشتری میتواند بازپرداخت، تعویض یا تصمیمگیری فروشنده باشد. این انتخاب فقط خواستهٔ مشتری را منتقل میکند؛ تأیید فروشگاه و نتیجهٔ بررسی کالا مرحلههای جدا هستند.
در صف «تعویض کالا»، کد یا کالای جایگزین، حامل و کد رهگیری را بررسی کنید. اگر جایگزین هنوز ارسال نشده، عبارت مربوط به ارسالنشدن را میبینید. پس از بازکردن پرونده، اطلاعات فیزیکی کالا و موجودی جایگزین را با سفارش تطبیق دهید. هنگام تحویل بسته به حامل، کد رهگیری را در گردش مربوط ثبت کنید تا هم تیم فروشگاه و هم مشتری بتوانند مرحله را پیگیری کنند.
پیش از تکمیل مرجوعی، تعداد درخواستشده را با اقلام سفارش مقایسه کنید و مشخص کنید کالا دریافت و بررسی شده است یا نه. دریافت کالا با تأیید سلامت و اجازهٔ بازگشت به موجودی یکی نیست. وضعیت فیزیکی را در پرونده ثبت کنید و موجودی را فقط از گردش مناسب فروشگاه بهروز کنید.
صف بازپرداخت و پیگیری مالی
در «بازپرداخت نیازمند اقدام مالی»، مبلغ کل، تعداد مسیرهای پرداخت و وضعیت هر مسیر را بخوانید. یک برنامه میتواند به کیف پول، انتقال بانکی یا درگاه تقسیم شده باشد. وضعیت هر بخش جداست؛ ممکن است یک بخش پرداخت شده و بخش دیگر در انتظار بانک یا تأیید ارائهدهنده باشد. بنابراین پیش از ایجاد اقدام مالی تازه، برنامه و تسویههای ثبتشده را بررسی کنید تا بازپرداخت تکراری انجام نشود.
اگر صف «پیگیری بازپرداخت» یا موردی با شدت بحرانی وجود دارد، این پرونده به رسیدگی مالی نیاز دارد. نوع رخداد، شمارهٔ سفارش، تعداد دفعات تشخیص، مسئول فعلی و هشدار همپوشانی با بازپرداخت را ببینید. یادداشت خطا را با رکورد پرداخت و سابقهٔ تسویه مقایسه کنید. برای مورد حلنشده، مسئول یا تیم مالی مربوط را طبق فرایند داخلی فروشگاه درگیر کنید؛ از روی خلاصهٔ صف بهتنهایی وجهی را دوباره پرداخت نکنید.
صفهای اعتراض پرداخت ممکن است کنار مرجوعی نمایش داده شوند، چون هر دو روی وضعیت مالی یک سفارش اثر میگذارند. اگر مبلغ بازپرداخت با مبلغ مورد اعتراض تداخل دارد، هشدار را جدی بگیرید و همهٔ رکوردهای مالی سفارش را پیش از پاسخ بررسی کنید. مهلت پاسخ به اعتراض را از صفحهٔ جزئیات بخوانید؛ اطلاعات ناقص را قبل از ارسال مستندات تکمیل کنید.
روال بررسی یک درخواست
- شماره سفارش و ردیف کالای درخواستی را با مشتری، محصول و مقدار تطبیق دهید.
- ترجیح مشتری، دلیل، توضیح و سابقهٔ درخواستهای همان سفارش را بخوانید.
- وضعیت تحویل مرجوعی، بررسی کالا و امکان تعویض را در پرونده بررسی کنید.
- مبلغ بازپرداخت را با سقف مجاز، روش پرداخت اولیه و تسویههای قبلی مقایسه کنید.
- اقدام را در صفحهٔ جزئیات و کنترل مجاز نقش خود انجام دهید و نتیجه را ثبت کنید.
- صف را دوباره تازه کنید و مطمئن شوید وضعیت جدید در مرجوعی، تعویض یا تسویه ثبت شده است.
اگر اقدامی در صفحهٔ فهرست وجود ندارد، وارد پروندهٔ مربوط شوید؛ برخی عملیات از خلاصهٔ میزکار انجام نمیشوند. همچنین از نقش و دسترسی حساب مطمئن شوید. فرایند مرجوعی باید قابل ردیابی باشد: دلیل تصمیم و نتیجهٔ بررسی را در محل ثبتشده نگه دارید، نه در یادداشت شخصی خارج از پرونده.
وقتی صف خالی است یا دادهها ناسازگارند
- هیچ موردی دیده نمیشود: فیلتر یا زبانهٔ انتخابشده را بررسی کنید و ببینید مجوز مشاهدهٔ مرجوعی، تعویض یا تسویه را دارید.
- ردیف سفارش باز نمیشود: نقش و دامنهٔ دسترسی به فروشگاه را بررسی کنید. شناسهٔ سفارش را از فهرست سفارشها جستوجو کنید.
- مبلغ با برگشت وجه فرق دارد: به جای مبلغ خلاصه، برنامهٔ بازپرداخت و هر مسیر تسویه را جداگانه مقایسه کنید. وضعیت بانکی یا درگاهی ممکن است هنوز نهایی نشده باشد.
- موجودی کالا افزایش یافته اما کالا بررسی نشده: حرکت موجودی را با ثبت دریافت و بازرسی تطبیق دهید. کالای برگشتی را تا تعیین وضعیت قابل فروش فرض نکنید.
- تغییر در صف دیده نمیشود: صفحهٔ میزکار را تازه کنید و پروندهٔ سفارش را هم بررسی کنید. اگر دو محل با هم ناسازگارند، شمارهٔ سفارش و پیام خطا را برای تیم مالی یا عملیات ثبت کنید.
این میزکار برای رسیدگی فروشنده است. مشتری برای درخواست و مشاهدهٔ مرجوعی خودش باید از صفحهٔ مرجوعیهای حساب مشتری استفاده کند. برای پروندههای تعمیر و ضمانت فروشنده، راهنمای مدیریت گارانتی را ببینید.