صندوق پیام و پیگیری گفتوگوها
گفتوگوها را بر اساس کانال و وضعیت پیدا کنید، مسئول پیگیری شوید و پاسخ اینستاگرام را از تاریخچه ارسال کنید.
صندوق پیام چه کاری انجام میدهد؟
«صندوق پیام» در پنل فروشنده گفتوگوهای مشتریان را از کانالهای متصل یکجا نشان میدهد. این صفحه برای دیدن پیامها، پاسخ به گفتوگوی پشتیبانی اینستاگرام، تعیین مسئول پیگیری و تغییر وضعیت گفتگوست. همهٔ کانالها در فهرست دیده میشوند، اما ارسال پیام از خود این صفحه فقط وقتی برای کانال اینستاگرام اتصال فعال وجود داشته باشد در دسترس است. وجود یک گفتوگو در صندوق بهتنهایی یعنی درخواست مرجوعی، بازپرداخت یا وضعیت سفارش تغییر کرده نیست؛ اقدام عملیاتی را در صفحهٔ سفارش یا بخش مربوط ثبت کنید.
پیدا کردن گفتوگوی درست
از پنل فروشنده، «صندوق پیام» را باز کنید. در فهرست سمت راست یا ستون گفتگوها، نام مشتری یا نام کاربری، کانال، پیشنمایش آخرین پیام و وضعیت را میبینید. اگر نام در دسترس نباشد، ممکن است شناسهٔ مشتری نمایش داده شود. عدد کنار گفتگو تعداد پیامهای خواندهنشده را نشان میدهد؛ اگر عددی نیست، زمان آخرین پیام دیده میشود.
برای جستوجو از کادر بالای فهرست استفاده کنید. جستوجو نام، نام کاربری، شناسه یا متن آخرین پیام را بررسی میکند؛ اگر دنبال شماره سفارش هستید و نتیجه نمیگیرید، ابتدا مشتری یا گفتگو را پیدا کنید و سپس پنل اطلاعات مشتری را بررسی کنید. بعد از انتخاب گفتگو، پیامها در بخش میانی باز میشوند و اطلاعات تکمیلی مشتری در پنل کناری قرار میگیرد.
فیلتر کانال و وضعیت
برای محدودکردن فهرست، «فیلترها» را باز کنید. در قسمت کانال میتوانید منبعی را مثل Instagram، WhatsApp، Telegram، SMS، ایمیل یا گفتوگوی سایت انتخاب کنید. در قسمت وضعیت، یکی از سه مورد را برگزینید:
- باز: گفتگو در وضعیت باز قرار دارد و هنوز بسته نشده است.
- منتظر پاسخ: گفتگو بهعنوان منتظر پاسخ علامتگذاری شده است.
- بسته: پیگیری گفتگو در صندوق بسته شده است.
فیلترهای فعال بهشکل برچسب نمایش داده میشوند. برای حذف یک فیلتر، روی ضربدر همان برچسب بزنید؛ برای پاککردن همه، «پاککردن همه» را انتخاب کنید. اگر نتیجهای نمیبینید، ابتدا فیلتر وضعیت و کانال را پاک کنید و بخشی از نام یا متن پیام را جستوجو کنید. پیام «گفتگویی با این فیلتر پیدا نشد» به معنی حذف گفتوگو نیست؛ یعنی با فیلتر فعلی موردی پیدا نشده است.
خواندن، دریافت و تعیین وضعیت گفتگو
پس از بازکردن گفتگو، نام مشتری، کانال، مسئول فعلی و پیامهای رفتوبرگشت را بررسی کنید. پیامهای فرستادهشده از فروشگاه و پیامهای دریافتی با جهت و زمان مشخص میشوند. اگر گفتگو مسئول ندارد و دکمهٔ «دریافت گفتگو» در دسترس است، با زدن آن پیگیری به شما تخصیص داده میشود. وقتی یک گفتگو را باز میکنید، پیامهای خواندهنشدهٔ آن نیز بهصورت خودکار خواندهشده علامت میخورند.
فهرست وضعیت کنار عنوان گفتگو اجازه میدهد وضعیت را بین «باز»، «منتظر پاسخ» و «بسته» تغییر دهید. قبل از بستن، مطمئن شوید پاسخ لازم داده شده یا پیگیری دیگری در جریان نیست. اگر باید مشتری دوباره پاسخ بدهد، وضعیت منتظر پاسخ را انتخاب کنید. این برچسب برای هماهنگی تیم است؛ خودش پیام نمیفرستد و اقدام سفارش را هم اجرا نمیکند.
ارسال پاسخ
پیش از نوشتن، هویت مشتری و سابقهٔ همین گفتگو را بخوانید. اگر موضوع دربارهٔ خرید است، پنل کناری اطلاعات مرتبطی مانند شناسهها، گفتگوهای قبلی، تعداد پیامها، سرنخ احتمالی و خلاصهٔ سفارشهای اخیر را نشان میدهد. این اطلاعات را با شماره سفارش و موضوع فعلی تطبیق دهید؛ یک مشتری ممکن است چند سفارش یا چند شناسهٔ کانالی داشته باشد. «Customer 360» یک نمای کمکی برای پیدا کردن زمینه است، نه جایگزین جزئیات سفارش یا پروندهٔ مالی.
اگر کادر پیام فعال است، پاسخ را کوتاه و روشن بنویسید: چه چیزی بررسی شد، الان چه اقدامی انجام میشود و مشتری چه زمانی یا از کجا باید ادامه دهد. سپس «ارسال» را بزنید و پیام جدید را در تاریخچه ببینید. کادر ارسال این صفحه فقط برای گفتوگوی اینستاگرامیِ دارای اتصال فعال روشن است. در کانال دیگری اگر متن کادر میگوید اتصال فعال نیست، از همین صفحه نمیتوانید پاسخ را بفرستید؛ آن را از کانال متصل و مسیر مجاز تیم پیگیری کنید. وضعیت را تغییر دهید تا همکار بعدی بداند پاسخ از چه کسی یا در چه زمانی انتظار میرود.
کد یکبارمصرف، رمز، شماره کامل کارت، کد امنیتی و اطلاعات خصوصی غیرضروری را از مشتری نخواهید. برای بررسی سفارش، شماره سفارش و شرح مسئله کافی است. اگر اطلاعات حساسی بهاشتباه در گفتگو فرستاده شده، طبق فرایند داخلی حریم خصوصی فروشگاه اقدام کنید و آن را در پاسخ یا یادداشت دیگری بازنشر نکنید.
همگامسازی و حضور همکاران
نشان زیر عنوان صفحه وضعیت اتصال زنده را توضیح میدهد. «همگامسازی زنده» یعنی صندوق رویدادها را دریافت میکند؛ «در حال اتصال» یا «در حال بازیابی اتصال» یعنی اتصال دوباره در حال برقرارشدن است. پیامها ممکن است پس از بازیابی با کمی تأخیر تازه شوند. دکمهٔ «تازهسازی» را برای دریافت دوبارهٔ فهرست بزنید.
در گفتگویی که باز کردهاید، نام همکارانی که در حال مشاهده یا تایپ هستند ممکن است دیده شود. این نشان برای هماهنگی است و به معنی ارسال پیام نیست. اگر با همکار دیگری روی مورد کار میکنید، پیش از پاسخ هماهنگ کنید تا دو پاسخ متناقض فرستاده نشود.
وقتی گفتگو یا مشتری را پیدا نمیکنید
۱. همهٔ فیلترهای کانال و وضعیت را پاک کنید.
۲. با بخشی از نام، نام کاربری یا متن آخرین پیام جستوجو کنید؛ متن جستوجو باید در آخرین پیام قابل مشاهده باشد تا به نتیجه برسد.
۳. اگر چند نتیجه شبیهاند، کانال، زمان و سابقهٔ پیام را تطبیق دهید و از روی نام تنها پاسخ ندهید.
۴. اگر گفتگو باز نمیشود یا جزئیات مشتری بارگذاری نمیشود، خطای روی صفحه را نگه دارید، صفحه را تازه کنید و دوباره انتخاب کنید. اگر مشکل ادامه داشت، نام کانال، شناسهٔ گفتگو و زمان رخداد را به پشتیبانی داخلی بدهید.
اگر سفارش در پنل مشتری دیده میشود اما در نمای صندوق نیست، آن را از صفحهٔ سفارش پیگیری کنید. صندوق همهٔ گفتگوهای پشتیبانی را نشان میدهد و قرار نیست همهٔ سفارشها را به شکل گفتگو فهرست کند.