گارانتی، تعمیر، دریافت و برگشت دستگاه
درخواست، رسید خدمات، تعمیر، تعویض و ارسال کالای تعمیرشده
گارانتی و خدمات پس از فروش: ثبت ادعا، رسید کالا، تعمیر، تعویض و بازگشت
گارانتی با «بازگشت از خرید» تفاوت دارد: در مرجوعی معمولاً فروش یا کالا تعیین تکلیف می‌شود؛ در گارانتی ممکن است مالکیت کالا تغییر نکند و محصول برای تعمیر یا جایگزینی موقتاً به مرکز خدمات برود. آناما پرونده WarrantyClaim، رسید خدمات، مسیر تعمیر و ارسال کالای تعمیرشده را جدا نگه می‌دارد.
فیلدهای پرونده
ردیف سفارش: منشأ پوشش و ضمانت است. درخواست‌کننده: مالک سفارش معتبر. نتیجه درخواستی: repair تعمیر، replacement تعویض یا either طبق تشخیص خدمات. علت و توضیح عیب: شرح قابل آزمون، نه برچسب مبهم «خراب». تاریخ خرید/تحویل و snapshot ضمانت: مدت و شرایط ضمانت هنگام خرید را نشان می‌دهد؛ تغییر متن گارانتی فعلی در کاتالوگ نباید سوابق معامله قبل را خودکار تغییر دهد. وضعیت پرونده، رسید کالا، مرکز خدمات، نتیجه فنی و مرجع ارسال برگشت: مسیر قابل رسیدگی تشکیل می‌دهند.
وضعیت‌ها
submitted ثبت‌شده، reviewing درحال بررسی، approved تأیید اولیه، item_in_transit در مسیر مرکز خدمات، received دریافت‌شده، in_service درحال تعمیر/بررسی، resolved مختومه، rejected رد و cancelled لغو هستند. تأیید اولیه همان دریافت فیزیکی کالا نیست؛ رسید خدمات باید پس از ورود واقعی صادر شود. همچنین پایان تعمیر با تحویل کالای تعمیرشده به مشتری یکی نیست.
فرآیند عملی
۱. شماره سفارش و کالا/سریال یا شناسه شناسایی را تطبیق دهید. ۲. شرایط ضمانت زمان خرید، تاریخ تحویل و مستثنیات قرارداد را بررسی کنید. ۳. شرح عیب و مدرک مشتری را ثبت کنید. ۴. درباره پذیرفتن پرونده تصمیم بگیرید. ۵. مسیر برگشت کالا و مرکز خدمات را مشخص کنید. ۶. هنگام دریافت واقعی وضعیت و رسید را ثبت کنید. ۷. بررسی و تعمیر یا تصمیم به جایگزینی را مستند کنید. ۸. اگر تعمیر تکمیل شد، از مسیر آماده‌سازی مرسوله برگشت کالای تعمیرشده (WarrantyRepairFulfillment) استفاده کنید. ۹. پس از تحویل واقعی، پرونده بسته شود.
سناریو: لپ‌تاپ روشن نمی‌شود
مشتری لپ‌تاپی را ۶ ماه قبل خریده است. در کاتالوگ امروز متن گارانتی عوض شده، ولی تصمیم باید براساس snapshot ضمانت همان ردیف سفارش و قرارداد معتبر باشد. کارمند پرونده را بررسی و درخواست دریافت محصول می‌کند. تا پیش از دریافت فیزیکی، وضعیت received نباید ثبت شود. پس از تست مرکز خدمات، یا تعمیر و ارسال برگشت مستند می‌شود یا طبق نتیجه معتبر، جایگزین رزرو می‌شود. اگر مشتری کالا را هنوز تحویل نگرفته، resolved تنها به معنی پایان کار فنی ممکن است باشد؛ برای تعهد تحویل باید مرسوله برگشت را نیز کنترل کنید.
تمایز با بازپرداخت و تعویض مرجوعی
تعویض ضمانتی از نظر کالا، مسئولیت هزینه ارسال و سیاست سرویس ممکن است با تعویض ناشی از انصراف خرید فرق داشته باشد. بازپرداخت وجه در پرونده ضمانت خودکار و عمومی فرض نشود. اگر قرار است به مشتری وجه برگشت داده شود، مجوز، مبنا و پرونده مالی رسمی لازم است. مسیر تعویض درخواستی پس از مرجوعی را در تعویض کالا مطالعه کنید.
کنترل‌های کیفیت
مرکز خدمات نباید کالا یا لوازم جانبی دیگری به نام این مشتری دریافت کند؛ لیست اقلام تحویلی را با شماره مرجع حفظ کنید. اطلاعات شخصی روی دستگاه را بدون ضرورت فنی مشاهده یا منتشر نکنید. بعد از تعمیر، نتیجه آزمون، شماره مرسوله و تاریخ تحویل را ثبت کنید. هر پرونده باز که رسید دارد اما وضعیت تعمیر ندارد، یا تعمیر پایان‌یافته که رهگیری برگشت ندارد، مورد نیازمند اقدام است.