ساخت و پیگیری تیکت پشتیبانی
درخواست تازه بسازید، پاسخ را در گفتوگوی همان تیکت ادامه دهید، فایل مجاز پیوست کنید و از فرستادن اطلاعات حساس پرهیز کنید.
از کدام بخش با فروشگاه تماس بگیرید؟
پس از ورود به حساب، صفحهٔ «پشتیبانی» را باز کنید. اینجا درخواستهای قبلی و گفتوگوهای شما با تیم پشتیبانی دیده میشود. هر کارت موضوع، آخرین پیام، وضعیت و زمان بهروزرسانی را نشان میدهد. اگر قبلاً برای همان مسئله تیکت ساختهاید، آن را باز کنید و پاسخ را در همان گفتوگو ادامه دهید؛ چند درخواست جدا دربارهٔ یک موضوع، پیگیری را دشوار میکند.
اگر موضوع تازهای دارید، از فرم «تیکت جدید» استفاده کنید. فرم موضوع و شرح درخواست میخواهد و میتواند فایل پیوست اختیاری هم داشته باشد. فرم مشتری در حال حاضر فیلد جداگانهای برای شمارهٔ سفارش نشان نمیدهد؛ اگر درخواست شما به خرید مربوط است، شمارهٔ سفارش را در متن شرح بنویسید تا پشتیبانی مورد درست را پیدا کند.
تیکت تازه بسازید
- در «موضوع» مسئله را کوتاه و مشخص بنویسید؛ مثلاً «پیگیری تأخیر سفارش» یا «خطا در دریافت فایل خرید».
- در شرح، نتیجهٔ مورد انتظار را توضیح دهید و اطلاعات لازم را اضافه کنید: شمارهٔ سفارش، نام کالا، زمان تقریبی رخداد و پیامی که روی صفحه دیدهاید.
- اگر تصویر خطا یا سند مرتبطی لازم است، فقط همان فایل را پیوست کنید. فرمتهای مجاز PDF، JPG، PNG و WebP هستند و حجم فایل نباید بیشتر از ۱۰ مگابایت باشد.
- پیش از ارسال، مطمئن شوید متن برای فهم مسئله کافی است و اطلاعات محرمانه در آن نیست.
- «ارسال تیکت» را بزنید و منتظر بمانید تا کارت درخواست در فهرست بیاید.
شرح دقیق از رفتوبرگشتهای بعدی کم میکند. بهجای «سفارشم مشکل دارد» بنویسید کدام مرحله متوقف شده، چه کاری انجام دادید و چه پیام یا نتیجهای دیدید. اطلاعات کارت بانکی، رمز عبور، کد یکبارمصرف و شمارهٔ کامل کارت را هرگز داخل تیکت ننویسید.
پاسخدادن در گفتوگوی قبلی
کارت درخواست را باز کنید تا گفتوگو و پیامهای قبلی نمایش داده شوند. وضعیتها میتوانند «باز»، «در حال رسیدگی»، «در انتظار پاسخ شما»، «پاسخ داده شده»، «حلشده» یا «بسته» باشند. «در انتظار پاسخ شما» یعنی تیم فروشگاه منتظر اطلاعات یا پاسخ بعدی شماست؛ اگر پرسشی مطرح شده، همان را در فرم پاسخ تکمیل کنید.
اگر پاسخ از فروشگاه دریافت کردهاید و امکان پاسخ فعال است، متن را در همان تیکت بنویسید. پیوست پاسخ نیز مثل پیوست تیکت تازه PDF، JPG، PNG یا WebP تا سقف ۱۰ مگابایت میتواند باشد. پس از ارسال، شمار پیامها و زمان بهروزرسانی کارت تغییر میکند.
گفتوگوی طولانی ممکن است در چند بخش بارگذاری شود. برای دیدن پیامهای قدیمیتر، دکمهٔ «پیامهای قدیمیتر» را انتخاب کنید و تا پایان دریافت صبر کنید. پیوست را فقط از داخل همین پرونده باز کنید و اگر فایل را نمیشناسید، پیش از ذخیره یا بازکردن دربارهاش از پشتیبانی بپرسید.
امتیازدادن به رسیدگی
اگر تیکت حلشده باشد و صفحه گزینهٔ ارزیابی نشان دهد، میتوانید از یک تا پنج ستاره امتیاز دهید و توضیح اختیاری بنویسید. امتیاز را برای تجربهٔ پاسخگویی ثبت کنید؛ اگر موضوع هنوز حل نشده، بهجای ثبت امتیاز، در گفتوگوی قبلی توضیح تکمیلی بفرستید. پس از ارسال، امتیاز ثبتشده در صفحه نمایش داده میشود.
اطلاعات لازم و اطلاعاتی که نباید بفرستید
برای مسئلهٔ سفارش معمولاً شمارهٔ سفارش، نام محصول یا ردیف موردنظر، تاریخ تقریبی و توضیح اتفاق کافی است. اگر خطا روی صفحه دیده میشود، متن خطا یا تصویر بدون اطلاعات حساس را بفرستید. اگر مبلغی کم شده، شمارهٔ پیگیری بانکی یا رسیدی که اطلاعات کارت را پوشانده ارائه کنید.
رمز ورود، کد پیامکی، کد یکبارمصرف، CVV2 و شمارهٔ کامل کارت را در تیکت ننویسید. پشتیبانی نباید از شما بخواهد برای «تأیید حساب» رمزتان را ارسال کنید. اگر پیام مشکوکی چنین اطلاعاتی خواست، از طریق همین صفحه یا راه ارتباطی رسمی فروشگاه پیگیری کنید.
اگر تیکت یا پاسخ دیده نمیشود
- فهرست خالی است: ممکن است هنوز تیکتی با حساب فعلی نسازید. حسابی را که هنگام خرید استفاده کردهاید بررسی کنید.
- موضوع قبلی را پیدا نمیکنید: فهرست درخواستها را در انتهای صفحه با «نمایش درخواستهای بیشتر» ادامه دهید.
- پیام قدیمیتر دیده نمیشود: دکمهٔ پیامهای قدیمیتر را بزنید و منتظر پایان بارگذاری بمانید.
- پاسخ نمیتوانید بفرستید: ممکن است پرونده بسته یا حلشده باشد و پاسخ در آن وضعیت غیرفعال شده باشد. اگر مسئله ادامه دارد، تیکت تازهای بسازید و شمارهٔ تیکت قبلی را در شرح بنویسید.
- پیوست پذیرفته نمیشود: فرمت و حجم را بررسی کنید؛ فایل باید PDF/JPG/PNG/WEBP و حداکثر ۱۰ مگابایت باشد.
- تیکت پس از ارسال ظاهر نمیشود: صفحه را تازه کنید و فهرست را دوباره بررسی کنید. اگر تیکت ثبت شده، درخواست دیگری با همان موضوع نسازید.
- موضوع مربوط به مرجوعی یا پرداخت است: تیکت را میتوانید برای توضیح باز کنید، اما وضعیت عملیاتی را در بخش مربوط به مرجوعی یا سفارش هم پیگیری کنید؛ پیام بهتنهایی وضعیت سفارش را تغییر نمیدهد.
برای دیدن وضعیت پرداخت و ارسال، سفارشهای من را باز کنید. برای پیگیری مرجوعی، از درخواست مرجوعی مشتری استفاده کنید.